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Im Interview mit Kirsten Dehmer - Qualitätssicherung durch Mystery Shopping
 Kirsten Dehmer von fit for facts testet Fitness- und Wellnessanlagen auf Qualität - mittels Mystery Shopping.Frau Dehmer, erklären Sie doch bitte den Begriff „Mystery Shopping“. Unter Mystery Shopping versteht man den Einsatz von Testkunden zur Qualitätssicherung. Nach einer genauen Einweisung und Schulung besuchen Testkunden die Anlagen und bewerten diese dann an Hand eines Fragebogens. So erhalten die Anlagenbetreiber eine Auswertung aus der Sicht der Kunden. Je mehr Testbesuche stattfinden, desto mehr Daten erhalten die Anlagenbetreiber und können bei Auffälligkeiten schnell reagieren. Nach welchen Kriterien suchen Sie Ihre „Testobjekte“ aus? Wir suchen keine Testobjekte aus, sondern werden von den Betreibern beauftragt. Wir sind spezialisiert auf Fitness- und Wellnessanlagen. Welche Qualitätskriterien setzen Sie für Ihre Beurteilung an? Die Kriterien werden zusammen mit den Betreibern festgelegt. Hierbei wird der Fokus meist auf die Sauberkeit und das Mitarbeiterverhalten gelegt. Entscheidende Kriterien ob eine Anlage gut läuft sind fast immer die Mitarbeiter und die Sauberkeit Wo und in welchem Rahmen veröffentlichen Sie Ihre Beurteilungen? Die Daten, die wir haben, sind sensible Daten. Wir geben diese ausschließlich an unsere Auftraggeber weiter und haben kein Interesse daran, Tests an die Öffentlichkeit zu bringen. Das sind wir unserer Kunden schuldig, das versteht sich von selbst. Welche Rolle sehen Sie für „Mystery Shopping“ neben „etablierten“ Tests, wie z.B. die Stiftung Warentest? Mystery Shopping ist eine Qualitätssicherung für die Betreiber. Hier werden Daten gesammelt und ausgewertet, diese werden dann je nachdem für neue Schulungen, Einsatzpläne und Seminare verwendet. Stiftung Warentest gibt einen kurzen Abriss über eine Anlage ab, die für Endverbraucher dann veröffentlicht werden. Inwiefern kann „Mystery Shopping“ als Mittel zur Qualitätssicherung in Unternehmen dienen? Mystery Shopping zeigt schnell und aus Sicht der Kunden, wie die Mitarbeiter arbeiten, und das ohne dass es den täglichen Ablauf stört. Eingesetzt wird es zur Sensibilisierung der Mitarbeiter, zur Qualitätskontrolle im Bereich Mitarbeiterverhalten und Sauberkeit und zur Kontrolle externer Dienstleistungsanbieter (z.B. Reinigungsfirmen). Können Sie im Rahmen Ihrer Untersuchungen Trends auf dem Fitness-Markt feststellen? Können Sie uns drei aktuelle Trends nennen? Trends in der Fitnessbranche kommen und gehen fast monatlich. Ganz klar ist, dass der Wellnessfaktor klar in den Vordergrund gestellt wird und alle Clubs einen kleinen oder großen Teil Wellness anbieten. Mittlerweile gibt es unzählige „Wellnessdrinks“, „Wellnesskurse“ und „Wellnessbehandlungen“. Ruhe und Entspannung stehen auf der einen Seite im Vordergrund, auf der anderen Seite kommen immer mehr sog. Fitnessdiscounter auf den Markt. Hier geht es darum schnell und kostengünstig zu trainieren. Ich denke, folgende Trends werden sich noch ein wenig halten:
Frau Dehmer, wir danken für das Gespräch. |
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